从 Intercom 迁移到 Chatwoot 的完整路径

为什么迁移#

最常见的三个原因：

1. Intercom AI seat 价格 $79-$129/座，年付突破 $20k 后老板叫停
2. 想用 LLM 做深度定制，Intercom Fin 不够灵活
3. 数据合规（GDPR / 个保法）要求自部署

迁移总览#

导出 Intercom 数据#

1. Conversations#

# 用 Intercom Export API
curl https://api.intercom.io/conversations \
  -H "Authorization: Bearer $INTERCOM_TOKEN" \
  -H "Accept: application/json" \
  > conversations.json

由于 Intercom 的分页是 cursor-based，建议用官方 SDK：

from python_intercom import Client
intercom = Client(personal_access_token=TOKEN)
all_convs = []
for c in intercom.conversations.find_all():
    all_convs.append(c.to_dict())

2. Contacts、Companies、Tags#

逐个 endpoint 拉，存 JSONL。

3. Help Center 文章#

/articles API 返回 Markdown 形式正文，直接保存。

字段映射#

Intercom	Chatwoot	备注
conversation.id	source_id	存 Chatwoot 的 additional_attributes
conversation_parts	messages	content_type 对齐
user.email	contact.email	主键
user.custom_attributes	contact.additional_attributes	JSON
tags	labels	多对多关系
teams	teams	手动建对应团队
macros	canned_responses	文本相同

导入到 Chatwoot#

Chatwoot 的导入 API 没有 Intercom 那么完善，需要写脚本：

import requests
CW = 'https://support.example.com/api/v1/accounts/1'
H = {'api_access_token': CW_KEY}

def import_contact(c):
    r = requests.post(f'{CW}/contacts', json={
        'name': c['name'],
        'email': c['email'],
        'additional_attributes': c['custom_attributes'],
    }, headers=H)
    return r.json()['payload']['contact']['id']

def import_conversation(conv, contact_id):
    cw_conv = requests.post(f'{CW}/conversations', json={
        'source_id': conv['id'],
        'inbox_id': 1,
        'contact_id': contact_id,
        'status': 'open' if conv['state'] == 'open' else 'resolved',
    }, headers=H).json()
    for part in conv['conversation_parts']['conversation_parts']:
        requests.post(f'{CW}/conversations/{cw_conv["id"]}/messages', json={
            'content': part['body'],
            'message_type': 'incoming' if part['author']['type'] == 'user' else 'outgoing',
        }, headers=H)

注意：导入超过 10 万会话时要批量 + 限速，否则 Chatwoot Postgres 会被拖死。

并行运营策略#

不要直接切。推荐 4 周分流：

周	分配	目标
第 1 周	Intercom 90% / Chatwoot 10%	发现 Chatwoot 配置问题
第 2 周	70% / 30%	对比 CSAT
第 3 周	40% / 60%	做坐席培训
第 4 周	0% / 100%	切 DNS

实现分流：在网页 Widget 处加 JS：

// 按 user_id hash 决定走哪边
const useNew = parseInt(userId.slice(-2), 16) < 100 * pctNew;
if (useNew) loadChatwootWidget(); else loadIntercomWidget();

切流后的收尾#

1. 把 Intercom 历史对话标记为「已迁移」并存只读快照
2. Chatwoot 里给每个迁移的对话加 label「from_intercom」
3. 一年后再决定是否删除 Intercom 数据（合规留存期）

三个常见坑#

1. 附件迁移容易漏：Intercom 的图片 URL 有时间签名，过期就 404。迁移时要先下载到 S3
2. 时区错位：Intercom 用 UTC，Chatwoot 默认按账户时区显示，对话时间戳要做转换
3. email 大小写：Intercom 严格大小写，Chatwoot 默认小写。导入时统一小写