从 Zendesk 迁移到 Chatwoot：工单与触发器的转译

为什么 Zendesk 迁移比 Intercom 更难#

维度	Intercom	Zendesk
主要使用方式	实时聊天	工单 + 邮件
数据导出	API 完善	官方导出工具但慢
自动化复杂度	中	高（Triggers / Automations / Macros / SLA）
多 brand	没有	有（每个 brand 独立 form）

Zendesk 的「Triggers + Automations + Macros + SLA Policies」如果直接照搬，Chatwoot 没有等价物。需要重新设计。

迁移分两步#

Step 1：数据迁移（容易）#

用 Zendesk API 拉数据：

# 工单
curl "https://yoursubdomain.zendesk.com/api/v2/tickets.json?page=1" \
  -u email/token:API_TOKEN > tickets.json

# 用户
curl "https://yoursubdomain.zendesk.com/api/v2/users.json" \
  -u email/token:API_TOKEN > users.json

字段映射：

Zendesk	Chatwoot
ticket.subject	conversation.additional_attributes.subject
ticket.priority	conversation.priority
ticket.status (open, pending, solved, closed)	status (open, pending, resolved)
ticket.custom_fields[i]	conversation.custom_attributes[i]
comments	messages
organizations	contacts.additional_attributes.organization

Step 2：自动化转译（难）#

Triggers（满足条件时立即执行）#

Zendesk Trigger：「新工单 + priority=high → 分配给 Team A」

Chatwoot 对应：Automation Rule（触发时机：会话创建 / 更新）

# Chatwoot Automation Rule（伪代码）
name: High priority to senior team
trigger: conversation_created
conditions:
  - priority == high
actions:
  - assign_team: senior-team-id

Automations（定时执行）#

Zendesk Automation：「12 小时未响应 → 升级到经理」

Chatwoot 没有原生定时 Automation。需要外接 n8n：

n8n Cron (每 10 分钟) →
  调 Chatwoot API 查所有 conversations
  → 过滤超 12h 未回的
  → 调 Chatwoot API 升级 + 通知

Macros（坐席快捷回复）#

Zendesk Macro 可以「写文本 + 改 ticket 字段 + 加 tag」一起。

Chatwoot 的 Canned Response 只能写文本。复杂的需要拆：

• 文本部分 → Canned Response
• 字段修改部分 → Chatwoot Custom View / Manual Action
• 加 tag 部分 → 同上

SLA Policies#

Chatwoot 4.x 已支持 SLA，配置类似：

sla_policy:
  name: Premium customers
  first_response_time_threshold: 1h
  next_response_time_threshold: 4h
  resolution_time_threshold: 24h
  applicable_when:
    - contact.tag == premium

多 Brand 处理#

Zendesk 的 brand 隔离做得好——每个品牌独立 Help Center、独立工单表单。Chatwoot 用 多 Account 或 多 Inbox 模拟：

• 多 Account：完全独立，账户级别隔离（推荐企业）
• 多 Inbox：单 Account 下，按 Inbox 区分（推荐中小）

我们的实战时间线#

周	工作
1-2	数据导出 + 字段映射脚本
3	Triggers / Automations 转译设计
4	n8n 工作流搭建
5	历史数据导入（夜间分批跑）
6	坐席培训
7-8	10% → 50% → 100% 流量切换

千万不要#

• 不要不做并行就直接切：Zendesk 的 Automation / SLA 通常已经跑了多年没人维护，一切才发现哪些规则缺失
• 不要忽略历史工单的搜索：客户在新系统问「我上次那个工单怎么样了」时，必须能搜到
• 不要把所有 macro 都迁过去：让客服团队挑出真用的 30-50 条，其他清掉